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医療経営戦略研究所

透析スタッフ25人に聞きました!

現在市場で何が起きているのか?
それを、知るためにはやはり、現場の人の声に聞き耳を立てることだ。

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透析スタッフ25人に聞きました!


患者中心主義、医療者が本当に好きな言葉だ。でも、よく考えて欲しい。多くの医療機関が「患者様」と言ったり、豪華な建物を建てたりということだけで、「うちの病院は患者中心だ」と言っているのを見て、当の患者は冷ややかな反応をしていることを。患者はいつも分かっている。形だけで心が伴っていない医療機関が多いことを。それでは、一体どのようにすれば、文字どおりの患者中心主義が実現するだろうか?少なくとも「患者様」と呼んだり、豪華な建物ではないはずだ。この問題は真正面から取り組むためには、どうすれば良いのだろうか?要は顧客のニーズを知ろうと思うか思わないか?経営者の意思の問題だ。しかし、顧客である患者が何を考え、そして何を望んでいるのか?これを知ることは簡単ではない。

さて、それはどのようにすればよいのだろうか?ここでちょっと考えてみて欲しい。もちろん、経営管理者であるあなたが直接患者に話を聞くことが出来ればそれに越したことはない。しかし、多くの患者の話を聞くことは至難の業だ。それがままならないとすれば、次善の策は顧客との接点の情報を集めることだ。顧客と接点を持つのは?そう、当然のことながら現場だ。現場の声と情報を集めたときに、新たな知見が生まれる。

もし、あなたが現場の状態を知りたいのであれば、現場で働く人に話を聞くとよい。「忙しいところ悪いけど、少しだけ話をさせてくれないか?」。こう言えば多くの部下は快く応じてくれるはずだ。ここでのキーワードは人に話を聞く、ということだ。しかし、あまりに多くの人が人の話を聞こうとしない。人に尋ねればいいだけなのだ。自分の仕事の内容を聞かれて快く思わない人は少ないということを知っているだろうか?人の言葉に耳を傾けよう。そして、その言葉をキーワードとして思考することにこそ、意味がある。

一方、透析業界で何が起きているかを知るためには、現場から離れている院長や経営管理者、臨床の専門家に話を聞いたところで、実のところ何もわからない。現在、市場で何が起きているのか?それを、知るためにはやはり、現場の人の声に聞き耳を立てることだ。そして、それを元にあなたなりの仮説を立て、その仮説に対して方向性を打ち出し、戦略を作ることだ。

今回、現場の声を集めるにあたって、私はインターネットでの募集や、電話での私の問いかけに快く反応してくれた人たちに敬意を表したいと思う。空港など騒がしい中や深夜のインタビューにもかかわらず、本当に素晴らしい沢山の話を聞かせていただくことが出来た。個別の組織やシステムに関して言うに及ばず、全体を通して透析業界の動向に新しい見識を与えてくれた。但し、断っておくが、当然この趣旨に反応してくれた人の意識レベルは大変高い。ほとんどの人に共通していたのは、患者さんに対する熱い情熱をもっていたことだ。残念ながら、これが日本の標準であるとは言い難いが、重要なのは、インタビューから得られる情報を読み解くインサイト(洞察・識見)である。 インタビュー内容をじっくり読んで思考して欲しいと思う。

インタビュー内容 Index